Jednom kada se pojavi problem u odnosu, najbolje rešenje je da jedna strana ponudi autentično izvinjenje. Međutim, da bi izvinjenje bilo efektno, najpre moramo da saslušamo uvređenu stranu kako bismo znali šta im je važno.
Serena Vilijams gazi liniju na servisu
Tokom ženskog polufinala na US Openu, 2009, godine, linijski sudija je prijavio grešku Serene Vilijams usled čepanja linije prilikom serviranja.
Gospođa Vilijams se, ni malo smirena, okrenula prema sudiji i rekla:
„Kunem se Bogom, uzeću ovu loptu i gurnuću je u tvoje jebeno grlo! Je l’ me čuješ? Kunem se Bogom! Bolje budi srećna što to ne radim! Bolje budi jebeno srećna!”
Uprkos zahtevima gospođe Vilijams, sudija se nije činila ni malo srećnom. Zapravo, činila se prestravljenom.
Sa adrenalinom koji puca kroz vene, dok se nalaze pred brojnom publikom, sportisti neretko imaju ispade besa u kritičnim momentima.
Publika je uglavnom voljna da oprosti ovakvo ponašanje ako se sportista kasnije izvini, sve dok to izvinjenje zvuči iskreno (uglavnom zato što ga za javnost piše stručnjak za odnose sa javnošću).
Dan posle, usled sve većeg broja kritika na račun gospođe Vilijams, ona je odlučila da izda formalno izvinjenje (jedno od onih za koje sumnjam da je napisano bez stručnjaka za odnose sa javnošću).
„Sinoć su svi mogli da vide sa kakvom strašću se odnosim prema svom poslu.
Sada kada sam imala vremena da se saberem, vidim da sam u kritičnim momentima, iako se ne slažem sa nepoštenim pozivom na mrežu, ipak dozvolila da emocije preuzmu kontrolu nada mnom, što je, nažalost, dovelo do tužnog ishoda situacije.
Želim da se zahvalim mojoj publici i fanovima na razumevanju da sam i ja samo čovek, i radujem se budućem napretku: kako u karijeri, tako i lično, sa svima vama dok učim i rastem iz ovakvih iskustava.“
Foto: ESPN.com
Anatomija neučinkovitog izvinjenja
Većina nas pretpostavlja da izvinjenje treba da sadrži tri osnovna elementa:
- Izjava kajanja za onim što se dogodilo
- Jedno jasno izraženo „žao mi je“
- Molba za oprost
Ovi elementi, naravno, moraju biti isporučeni iskreno da bi izvinjenje bilo delotvorno.
Izvinjenju gospođe Vilijams falilo je dva od tih osnovnih sastojaka, a njena izjava o žaljenju („..što je, nažalost, dovelo do tužnog ishoda situacije“) je u najboljem slučaju bila samo neadekvatno izražena.
Osim toga, njeno izvinjenje nije uzelo u obzir osećanja koje je imala sudija, niti se osvrnula na neprimerenost svog napada na nju, s obzirom da je žena samo obavljala svoj posao.
Tako saopšteno izvinjenje, moglo je da posluži samo njoj da umiri svoju savest, ali za većinu ljudi, a pogotovo za sudiju, to nije značilo gotovo ništa.
Zašto? Osim uključivanja tri osnovna elementa, postavlja se pitanje: koja je razlika između uspešnog izvinjenja i onog koji ne uspeva da pomiri dve posvađane strane.
Izvinjenja dolaze u svim oblicima i veličinama
Izvinjenja koja upućujemo partneru se uglavnom razlikuju od onih koje upućujemo kolegi na poslu ili prijatelju.
Istraživanja su pokazala da osim tri osnovna elementa, postoje tri dodatne komponente koje igraju važnu ulogu u određivanju da li će ono biti prihvaćeno:
- Izraz empatije
- Ponuda neke vrste kompenzacije
- Priznanje da su neka pravila ili društvene norme prekršene.
Pokazano je da ove komponente imaju najveću efikasnost kada su usklađene sa karakteristikama osobe kojoj se izvinjenje upućuje.
Moglo bi zvučati kao da je nauka o izvinjenjima dobro razvijena, međutim, potpuno je suprotno.
Naučna istraživanja efikasnosti izvinjenja
Psihologija se iznenađujuće sporo bavila ovim problemom.
Uprkos dugogodišnjem istraživanju konflikata, medijacije i opraštanja, uloga izvinjenja je bila gotovo zanemarena. Uzimalo se u obzir samo da li se jedna strana izvinila ili ne, dok su komponente izvinjenja i njihove efikasnosti ostale potpuno ignorisane.
Brojna istraživanja su potvrdila postojanje tri gorepomenute komponente i njihov uticaj na učinkovitost izvinjenja za različite primaoce.
Otkrilo se da ljudi reaguju na elemente izvinjenja koji najviše odražavaju njihov opšti pogled na međuljudske odnose.
– Neko ko sebe definiše u najvećoj meri kroz odnose sa drugima, snažno reaguje na izraze empatije.
– Oni koji su skloni da prate šta je svaka osoba donela u odnos i šta je iz njega iznela, pokazuju naveći stepen prihvatanja izvinjenja kada on uključuje komponentu ponuđene kompenzacije.
– A oni kojima je važno da sebe vide kao deo zajednice i koji sebe definišu kroz grupe kojima pripadaju, najviše prihvataju izvinjenja u kojima je istaknuto priznavanje kršenja socijalnih normi i pravila.
Učinkovita izvinjenja u svakodnevnom životu
Najbolji način da naša izvinjenja postanu delotvorna je da najpre poslušamo osećaje koje izražava uvređena strana.
Zatim, treba da uključimo tri osnovna elementa i tri osnovne komponente (empatiju, kompenzaciju i priznavanje kršenja pravila) u naše izvinjenje, s tim da posebno treba da se istakne ona koja je za sagovornika najvažnija.
Opšte smernice:
Kada se izvinjavate partneru, naglasite empatiju.
Kada se izvinjavate kolegi, naglasite ponudu kompenzacije.
Kada se izvinjavate prijatelju, naglasite kršenje društvene norme.
Nekoliko primera iz svakodnevnog života
Partner: Ako smo zaboravili datum godišnjice, bilo bi prikladno da saopštimo jedno iskreno „Žao mi je“. Važno je da zamolimo za oproštaj izražavajući saosećanje za njegova povređena osećanja koja smo izazvali.
Uz to, bilo bi poželjno da nadoknadimo naš propust, pomeranjem slavlja ili kupovinom poklona kasnije, uz priznanje da su godišnjice važne i da ih treba prepoznati.
Kolega: Možda smo zaboravili da napomenemo šefu doprinos koji je kolega imao u izradi uspešnog projekta i sada se zbog toga osećamo loše.
Jedino što nam preostaje je da se iskreno izvinimo. To možemo da uradimo na sledeći način:
Kažite da vam je žao. Zamolite ga da vam oprosti i ponudite mu da preuzme vodeću ulogu u narednom izlaganju.
Izrazite empatiju i razumevanje za njihova neprijatna osećanja povodom vaše greške i priznajte da je deljenje zasluga prilično važno kako za uspeh pojedinca, tako i za uspeh celog tima.
Prijatelj: Možda smo u raspravi rekli nešto zbog čega sada žalimo, pa smo sada u nedoumici kako je najbolje da iskažemo izvinjenje. Evo načina na koji to možemo da uradimo maksimalno efikasno. Recite prosto: „Žao mi je i molim te da prihvatiš moje izvinjenje.“
Uz to, obavezno priznajte da ste svesni da to što ste mu rekli nikako ne treba govoriti prijateljima. Možemo izraziti saosećanje i kajanje zbog toga što smo povredili njihova osećanja i možemo obećati da ćemo se potruditi da održimo prijateljstvo i lojalnost.
Međutim, šta ako smo stvarno zabrljali?
Šta ako smo uradili nešto zaista neprimereno? Šta ako smo pretili da ćemo gurnuti tenisku lopticu sudiji u usta?
Iako sama nije veliki poznavalac uspešnih izvinjenja i kako ona treba da izgledaju, gospođa Vilijams je pokazala svoju veličinu sledećeg dana kada je požurila da ispravi prethodno bezdušno izvinjenje. Poručila je:
„Želim iskreno da se izvinim NAJPRE sudiji… a potom i svim obožavateljima tenisa na neprimerenom ispadu.
Moram da razjasnim svim mladim ljudima da sam se ponela neprimereno i da to svakako nije dobro – bilo da pobedimo ili izgubimo, na ovaj ili onaj način, u bilo kojem sportu, nije u redu da reagujemo impulsivno i povredimo tuđa osećanja.”
Ovakva izjava gospođe Vilijams sadrži jasnu poruku kajanja, priznanje da je prekršila društvene norme i jedno iskreno „žao mi je.“ Takođe, u ovoj izjavi se mogu videti elementi empatije i ponuda kompenzacije u poslednjoj izjavi o incidentu. Izrazila je želju da lično razgovara sa sudijom kako bi joj mogla pružiti ogroman zagrljaj.
Sudija je, međutim, odbila ponudu, verovatno u nastojanju da održi sigurnu distancu od gospođe Vilijams i njenih teniskih loptica.
Korišćenjem ovih elemenata, verovatnije je da će naše izvinjenje biti efikasno, da ćemo zaslužiti oproštaj od povređene strane i da ćemo obnoviti narušeno poverenje.
***
Želimo da čujemo i vas! Napišite nam u komentaru koji je vaš način da se uspešno izvinite, i da li imate poteškoće da od nekog tražite oprost?
Raduje nas što delite vaša iskustva sa nama.
Autor: Dr Gaj Vinč Izvor: Psychology Today Prevod i adaptacija: Martina Fačara
